Interview NeurOp: “Inzet kunstmatige intelligentie in huurincasso maakt maatwerk op grote schaal mogelijk”

Op 17 april 2018 vindt alweer het derde Huurincasso Congres plaats in het Spant! te Bussum. Het congres staat geheel in het teken van ketensamenwerking, waarbij onderwerpen als vroegsignalering, gemeentelijke convenanten, privacy (AVG) en uiteraard (huur)Incasso de revue zullen passeren. Het Huurincasso Congres wordt financieel mogelijk gemaakt door de partners, waaronder NeurOp. Voor dit artikel hebben we NeurOp  vijf vragen gesteld inzake hun activiteiten en dienstverlening met betrekking tot huurincasso en ketensamenwerking.

Welke producten en/of diensten levert jullie organisatie om het huurincassoproces binnen de corporatiesector te verbeteren?

NeurOp: “NeurOp levert neurale oplossingen (kunstmatige intelligentie modellen) aan bedrijven die zelf niet over deze expertise beschikken, maar er wel hun voordeel mee kunnen doen. Voor credit management kennen we diverse   toepassingen voor procesoptimalisatie, zoals vroegsignalering van probleemschulden.

Kun je een concreet voorbeeld van een case geven waarin jullie organisatie aantoonbaar heeft bijgedragen om het huurincassoproces te optimaliseren?

NeurOp: “Ja en nee. Voor een grote hypotheekportefeuille hebben we een maatwerk oplossing gemaakt, die bij late betaling nauwkeurig voorspelt of de achterstand op zal lopen tot meer dan 6 maanden of niet. Onze klant kan hierdoor de beschikbare capaciteit effectiever op diverse groepen  laatbetalers inzetten en zo proactief en vroegtijdig bijdragen  om escalatie van betalingsproblemen te voorkomen. Anderzijds is het mogelijk om in gevallen waarvan je weet dat de kans op snelle betaling groot isflexibeler te zijn als het gaat om bijvoorbeeld een betalingsregeling. Gegeven de overeenkomsten tussen hypotheek en huur, zijn wij ervan overtuigd dat we vergelijkbare resultaten kunnen realiseren voor woningcorporaties.

Het Huurincasso Congres 2018 staat in het teken van het thema ketensamenwerking met als doel het voorkomen van problematische schulden. Wat is jullie visie op dit thema?

NeurOp: “In één woord: Vroegsignalering. Wanneer betalingsproblemen (te) groot zijn geworden, is het eigenlijk al te laat. De huurder is dan nauwelijks (meer) aanspreekbaar en  betalingsproblemen zijn alleen nog met tijdrovende inspanningen en kostbare inzet van schaarse middelen op te lossen . Als het gesprek met de huurder wordt aangegaan zodra de eerste betalingsproblemen zich openbaren, zijn er nog volop mogelijkheden om te voorkomen dat de problemen escaleren.  We vinden het mooi om op dit gebied innovatieve oplossingen te kunnen introduceren.

Welke trends en ontwikkelingen zien jullie voor de nabije toekomst met betrekking tot huurincasso?

NeurOp: “De inzet van kunstmatige intelligentie in het huurincasso proces maakt maatwerk op grote schaal mogelijk en daarmee ook  klantgericht incasseren. Het incassoproces wordt daardoor effectiever en efficiënter, terwijl de debiteur/huurder een meer persoonlijke benadering ervaart.

Welke tips hebben jullie voor de bezoekers van het Huurincasso Congres?

NeurOp: “Verdiep je in de mogelijkheden en onmogelijkheden van kunstmatige intelligentie ter verbetering van het huurincassoproces. Met deze techniek kun je efficiënter werken en tegelijkertijd klantgerichter omgaan met kwetsbare huurders.

NeurOp is als partner aanwezig op het Huurincasso Congres 2018 op dindag 17 april aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl

Bron: Credit Expo / Huurincasso Congres / NeurOp

Interview Hafkamp Groenewegen gerechtsdeurwaarders: ‘Minnelijk oplossen is de toekomst voor huurincasso’

Op 17 april 2018 vindt alweer het derde Huurincasso Congres plaats in het Spant! te Bussum. Het congres staat geheel in het teken van ketensamenwerking, waarbij onderwerpen als vroegsignalering, gemeentelijke convenanten, privacy (AVG) en uiteraard (huur)Incasso de revue zullen passeren. Het Huurincasso Congres wordt mogelijk gemaakt door de partners, waaronder Hafkamp Groenewegen gerechtsdeurwaarders. Voor dit artikel hebben we Mark Hafkamp  vijf vragen gesteld inzake hun activiteiten en dienstverlening met betrekking tot huurincasso en ketensamenwerking.

Welke producten en/of diensten levert jullie organisatie om het huurincassoproces binnen de corporatiesector te verbeteren?

Hafkamp: “Naast de gebruikelijke minnelijke en gerechtelijke incasso, onderscheiden wij ons door veelvuldige inzet van huisbezoeken in het kader van vroegsignalering, de inzet van ontruimpreventie en de proactieve wijze waarop wij huurders benaderen om hen met name in de minnelijke fase tot betaling te bewegen. Wij kunnen de outsourcing van het complete debiteurenbeheer voor woningcorporaties faciliteren, vanaf de vervaldag tot aan de overdracht aan de deurwaarder.

Kun je een concreet voorbeeld van een case geven waarin jullie organisatie aantoonbaar heeft bijgedragen om het huurincassoproces te optimaliseren?

Hafkamp: “Met ons zusterbedrijf Asylos Incasso Service hebben wij het complete debiteurenbeheer van meerdere corporaties uitgevoerd. Het gaat dan om de verzorging van het complete minnelijke traject, inclusief huisbezoeken en een spreekuur op het kantoor van de corporaties. Corporaties betalen ook voor deze dienstverlening. Het resultaat: een sterke daling van de huurachterstanden, minder deurwaarderszaken, minder procedures en aanzienlijk minder kosten voor de huurder.

Het Huurincasso Congres 2018 staat in het teken van het thema ketensamenwerking met als doel het voorkomen van problematische schulden. Wat is jullie visie op dit thema?

Hafkamp: “Gerechtsdeurwaarders moeten deel uit maken van de keten rondom de huurder. Dat betekent voor ons ook actief deelnemen aan gesprekken met schuldhulpinstanties.

Welke trends en ontwikkelingen zien jullie voor de nabije toekomst met betrekking tot huurincasso?

Hafkamp: “Alles is bij ons gericht op minnelijke oplossingen. Procederen en ontruimen is een verloren wedstrijd. Deurwaarders krijgen meer tijd om huurachterstand te stabiliseren en de begeleiding van huurders naar een stabiele overdracht naar de verhuurder. Dit noemen wij de warme overdracht, waarbij ook naar de betaling van toekomstige termijnen is gekeken.”

Welke tips hebben jullie voor de bezoekers van het Huurincasso Congres?

Hafkamp: “Ga in gesprek met je deurwaarder, investeer in aandacht voor de huurder, bekijk het verdienmodel en besef dat er veel te winnen is als de deurwaarder al in een vroeg stadium kan optreden. Betrek de deurwaarder bij convenanten en maak hem een serieuze gesprekspartner in overlegstructuren van partners in het sociale netwerk.

Hafkamp is als partner aanwezig op het Huurincasso Congres 2018 op dindag 17 april aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl

Bron: Creditexpo.nl / Hafkamp Groenewegen

Interview Marco van Katwijk – ‘Convenant leidt tot minder huisuitzettingen’

Problematische schulden staan vrijwel nooit op zichzelf. Volgens het NVVK heeft iemand met problematische schulden gemiddeld te maken met 14 schuldeisers. Vandaar dat steeds meer gemeenten nadenken over het werken met convenanten, zodat gemeenten, schuldeisers en schuldenaren op een effectieve manier kunnen werken aan het systematisch en duurzaam oplossen van problematische schulden. Voor dit interview spreek ik met Marco van Katwijk, ten tijde van het interview nog werkzaam als Manager Value Chain bij Essent, over hoe men omgaat met klanten met problematische schulden en de rol van convenanten.

Essent heeft ongetwijfeld ook te maken met klanten die problematische schulden hebben. Hoe ontwikkelt dit probleem zich en hoe gaan jullie daar mee om?

Marco: “We merken dat er steeds meer een scheiding komt tussen klanten die echt niet meer kunnen betalen en klanten die door tal van redenen niet willen betalen. Als zaken op dit gebied eenmaal fout gaan is het vaak erg lastig om de problemen op te lossen. Bovendien zijn wij in zulke gevallen vrijwel nooit de enige schuldeiser. In het ergste geval worden we niet betaald en dan zijn we gedwongen om tot afsluiting over te gaan. Vaak gaat het dan van kwaad tot erger, waarbij bijvoorbeeld de woningbouwvereniging tot uitzetting overgaat. Voor gezinnen is dat een rampzalige situatie.”

Wat voor oplossingen hebben jullie tot nu toe bedacht om escalatie van betalingsproblemen te voorkomen?

Marco: “Voor klanten die al met financiële problemen te kampen hebben, proberen we in contact te komen en een flexibele betalingsregeling af te spreken. Zo kunnen ze de uitstaande schuld in kleine stapjes inlopen. Bovendien proberen we in een persoonlijk gesprek ook de klant erop te wijzen op welke gemeentelijke instanties ze eventueel een beroep zouden kunnen doen. Onze  ervaring leert overigens dat klanten het niet altijd op prijs stellen als je ongevraagd (goedbedoeld) advies geeft, omdat mensen zich daarmee in een hokje geplaatst voelen. Dat maakt het onderwerp soms lastig bespreekbaar en dat roept bij ons als bedrijf ook de vraag op in hoeverre we klanten met dergelijke adviezen nu wel of niet helpen.”

Onderhouden jullie contact met de gemeente zodra jullie met iemand met problematische schulden te maken hebben? In hoeverre speelt privacywetgeving daarbij een rol?

Marco: “Op het moment dat klanten (ernstige) betalingsachterstanden hebben en nadat we een gesprek gevoerd hebben, verwijzen we klanten generiek naar de toepasselijke gemeentelijke instantie. Ik zeg generiek, omdat ieder van de ruim 150 hoofdgemeenten in Nederland de schuldhulpverlening op haar eigen manier heeft geregeld. Daarnaast hebben we ‘winterafsluitbeleid’. In de periode van 1 oktober tot en met 1 april zijn we bij wet verplicht om klanten met betalingsproblemen proactief te informeren over de weg naar hulp bij gemeentelijke instanties, danwel klanten aan te melden bij de betreffende gemeente. Als afsluiting dreigt, dan beoordeelt de gemeente binnen een bepaalde periode of zij een individu of gezin al dan niet gaan helpen. Voor ons stopt dan tijdelijk het invorderingsproces.  totdat bekend is of de gemeente de persoon of het gezin in kwestie gaat helpen. Tot zover de achterkant van het proces, waarbij we vooral proberen om te repareren wat er nog te repareren valt.  Maar feitelijk zijn we dan al te laat.”

Hoe functioneert vroegsignalering in de praktijk?

Marco: “Zo’n twee jaar geleden hebben we besloten om ons meer te richten op de voorkant van het proces, door een zogenaamde ‘vroegsignaleringsstrategie’ te volgen. Een dergelijke strategie houdt in zodra wij indicaties hebben dat het ergens mis dreigt te gaan of er voor het eerst betalingsachterstanden zijn, wij die signalen naar de gemeente willen kunnen doorsturen. Zij kunnen dan bepalen welke actie eventueel ondernomen moet worden. We hebben daartoe inmiddels met een aantal gemeenten een convenant gesloten en we zijn ook met diverse gemeenten in gesprek. Goede voorbeelden zijn ‘Vroeg erop af’ in Amsterdam en ‘Financieel fit’ in Leeuwarden. Het doel is uiteindelijk om mensen met betalingsproblemen te helpen.”

Kun je iets meer over convenanten vertellen?

Marco: “Een gemeente kijkt welke bedrijven relatief gezien veel  contractrelaties hebben met veel burgers binnen de gemeente en sluit daar een overkoepelende regeling of convenant mee af. Bij Energie  is het overigens nog steeds zo, dat energiemaatschappijen vaak geografisch verdeeld zijn. In Nijmegen vindt je van oudsher voornamelijk Nuon, terwijl je in Rotterdam en Den Haag nog vaak Eneco aantreft. Essent is weer goed vertegenwoordigd in steden als ‘s-Hertogenbosch, Leeuwarden en Zwolle. Op dezelfde manier zie je dat zorgverzekeraars en woningcorporaties betrokken worden om zich aan te sluiten bij gemeentelijke convenanten.”

Zijn convenanten in de opzet overal hetzelfde of verschillen deze per gemeente?

Marco: “Helaas is dat (nog) niet het geval. Het Huurincasso Congres zou wat dat betreft een mooie gelegenheid zijn om het hierover te hebben.”

Welke resultaten heb je toe nu toe bereikt in de samenwerking met gemeenten inzake klanten / burgers met problematische schulden of dreigende problemen?

Marco: “We hebben nog beperkt resultaten, omdat de meeste convenanten nog niet zo lang bestaan. Een van de langstlopende convenanten is dat van Nuon met de Gemeente Amsterdam.  Essent heeft nu ongeveer twee jaar ervaring opgedaan met het convenant bij de Gemeente Leeuwarden. Concreet hebben de convenant deelnemers in een jaar meerdere  huisuitzettingen weten te voorkomen. Hoewel de absolute aantallen niet zo hoog zijn, wordt dit als een goed resultaat gezien. Huisuitzettingen brengen over het algemeen veel sociaal-maatschappelijke problemen en (zeer) hoge kosten met zich mee, dus iedere huisuitzetting minder wordt positief ontvangen.”

Marco van Katwijk zal samen met Luuk Kuipers (Essent) en Manuel van der Hoek (CZ) tijdens het Huurincasso Congres op 28 maart aanstaande een presentatie geven over vroegsignalering, standaard-convenanten en het belang van data-uitwisseling. Voor meer informatie ga naar www.huurincasso-congres.nl.

Bron: Next Level / Credit Expo

Huurincasso Congres: 6 miljard investeringspotentieel in de sociale woningsector door beter incasseren

Het eerste Huurincasso Congres is met in totaal 150 bezoekers, sprekers en partners een feit.

De allereerste editie van het Huurincasso Congres werd geopend door dagvoorzitter Coen Braan. De eerste keynote spreker was professor Marja Elsinga, hoogleraar Volkshuisvesting aan de universiteit van Delft. Tijdens haar presentatie schetste ze een historisch overzicht van diverse ontwikkelingen in de sociale woningmarkt in Nederland. Uiteindelijk gaat het erom dat corporaties de juiste balans weten te vinden tussen sociaal (betaalbaar wonen) en efficiënt werken, waaronder ook ervoor te zorgen dat er op tijd betaald wordt. Dat laatste staat onder druk omdat er in de afgelopen jaren door onder andere een stijging van de nettohuur steeds meer ‘dure scheefwoners’ zijn. Dit zijn huurders die feitelijk te duur wonen ten opzichte van hun besteedbaar inkomen. Hun aantal is van 2009 tot en met 2015 gestegen van ruim 200.000 naar meer dan 500.000.  Het is derhalve niet verwonderlijk dat de betaalbaarheid van wonen de afgelopen jaren aanzienlijk minder geworden is, terwijl dit juist een belangrijk onderdeel van de legitimatie van het beleid van woningcorporaties uitmaakt. Verder pleitte zij voor goede samenwerking met schuldhulpverlening, maatschappelijk werk en gemeenten. Een goede presentatie die de ruim 125 toehoorders al direct in de stemming bracht.

De diverse aansluitende presentaties werden druk bezocht en leken goed aan te sluiten bij de interesses van de bezoekers. Hieronder leest u een korte impressie van een aantal sprekers.

Wim Leplaa sprak over het belang van communicatie bij het ondertekenen van de huurovereenkomst. “Vaak weten mensen niet wat ze ondertekenen als ze een woning huren. Denk daarbij alleen al aan mensen die laaggeletterd zijn. Bij een huurovereenkomst gaat het niet alleen om de toelichting van breekpunten in de algemene voorwaarden, maar ook om de morele overeenkomst tussen de huurder en de woningcorporatie, in het bijzonder de overtuigingen, normen en waarden van de huurder. Hij raadt aan om meer tijd te besteden aan de toelichting van het huurcontract en heldere communicatie toe te passen voordat de feitelijke ondertekening plaatsvindt. Daarmee voorkom je dat mensen die zichzelf niet goed kunnen helpen uit de ellende blijven. Zijn proefschrift “De Woningcorporatie en Wanbetaling. Een Deconstructie van de Huurovereenkomst” kunt u hier downloaden.

Jacco Deirkauf (KPMG) ging dieper in op begrippen en dilemma’s rondom huurincasso. Door middel van een online tool konden de bezoekers interactief vragen beantwoorden als: “Wat is het eerste woord dat u te binnen schiet als u denkt aan huurincasso” of “Wat heeft de huurder aangegeven als de belangrijkste klantwens”. De kern van zijn betoog was dat het belangrijk is om meer te leren denken in processen in plaats van activiteiten, zodat de je invloed van maatregelen op je KPIs beter kunt bepalen. Op die manier kan bijvoorbeeld het verhogen van klanttevredenheid, het verlagen van de bedrijfskosten en het verhogen van de efficiency goed samengaan.

Richard de Bruijn, voormalig creditmanager van Woonstad Rotterdam, hield een inspiratiesessie over kunnen, willen en keuzes maken in huurincasso. Hij zette de bezoekers aan tot nadenken en discussie, want wat voor de een uitstekend werkt, kan bij de ander juist helemaal niet werken. Ook werd de zin en beperkingen van benchmarks besproken. Richard sloot af met een reeks aanbevelingen, waaronder het belang van leren van elkaar en het bepalen van eigen realistische doelstellingen. Maak eigen keuzes in plaats van je te laten leiden door resultaten van een ander.

Jacomijn Kuiper (BureauEV en Senior Beleidsadviseur Sociale Zekerheid bij de gemeente Rotterdam) gaf een overzichtelijke en pragmatische presentatie over vroegsignalering. Jacomijn is tevens mede-auteur van de “Leidraad Vroegsignalering”, die u hier kunt downloaden. Bij vroegsignalering gaat het niet alleen om welke signalen er zijn, maar ook hoe je die kunt of wilt gebruiken. Wie houden zich daarmee bezig en welke signalen zijn nuttig om aan elkaar te koppelen? En wat is vervolgens dan het hulpaanbod? Ze vertelde uit haar eigen praktijkervaring, waaronder haar huidige werkzaamheden bij de gemeente Rotterdam. Daar loopt op dit moment een proef rondom vroegsignalering, waar verschillende partijen middels een convenant aan meewerken. Verder viel op dat het beleid met betrekking tot vroegsignalering in Nederland van gemeente tot gemeente verschilt. Het project dat volgens Jacomijn tot nu toe de meest tastbare resultaten heeft opgeleverd is het project “Vroeg Eropaf” van de gemeente Amsterdam.

Daarnaast waren er diverse presentaties van deelnemende partners zoals:

  • het omgaan met verwarde huurders;
  • efficiency in het incassoproces;
  • sneller betaald krijgen en hogere klanttevredenheid;
  • communicatie: de sleutel tot lagere huurachterstanden en minderontruimingen;
  • meten en managen van de kwaliteit van uw incassopartner;
  • de alleenstaande overleden huurder en
  • data-driven incasso.

Op het einde zorgde keynote Arnold Pureveen (CFO woningcorporatie De Alliantie) voor het nodige ‘vuurwerk’. Op een voor hem typerende prikkelende en stimulerende wijze ging Arnold de discussie met de zaal aan. Wat verstaan we nu eigenlijk onder ‘sociaal ondernemen’ en in hoeverre is dit van toepassing op de huidige woningcorporaties!? Het ging hem aan het hart, dat sommige huurders soms zo weinig inkomsten hebben, dat ze iedere maand keuzes moeten maken wie ze wel of niet zullen (kunnen) betalen: de huur, de energierekening of de ziektekostenverzekering. “Daar moeten we als woningcorporaties iets aan doen!”, aldus Arnold. Als woningcorporaties meer invulling willen geven aan sociaal beleid, dan zouden ze de huur(incasso)consulenten meer decentrale handelingsbevoegdheden moeten geven om proactief te kunnen optreden, dus voordat betalingsachterstanden gaan ontstaan.

6 miljard investeringspotentieel via credit management

Als wiskundige en registeraccountant gaf Arnold de zaal een mooi rekenvoorbeeld over het belang van de huurincasso-afdeling. Als een woningcorporatie als De Alliantie haar achterstand van bijvoorbeeld 6 miljoen naar 3 miljoen euro zou kunnen terugbrengen, dan kun je daarmee een bedrag lenen van 150 miljoen euro (bij een rentestand van 2 procent). De Alliantie heeft een marktaandeel van 2,5%, dus als alle woningcorporaties in Nederland hun uitstaande achterstallige huur met 50 procent zouden verminderen, dan zou dat een investeringspotentieel van maar liefst 6 miljard euro opleveren:“het zou raar zijn als huurincasso managers met deze getallen credit management niet op de agenda van hun bestuurders zouden kunnen krijgen”. Denk groot(s) en act small, is het credo dat Arnold de zaal voorhield met aansprekende praktijkvoorbeelden. Verder pleitte Arnold ook voor meer samenwerking met andere partijen in de incassoketen, zoals zorgpartijen, energieleveranciers, enzovoort: “alleen dan kunnen we huurders met een beperkte inhoud in hun portemonnaie  meer fundamenteel ontzorgen. Kom uit je stoel, pak de telefoon en leg contact!”

Kortom, een mooie en bevlogen toespraak, recht uit het hart, die de mensen in de zaal aan het denken zette om corporaties weer echt sociaal te krijgen in combinatie met een bedrijfsmatige/efficiënte aanpak. Een lesje ‘sociaal ondernemerschap’ in de praktijk in een notendop: een mooie en positieve afsluiting van een lange en succesvolle dag. En wat vonden de bezoekers ervan? Hieronder een aantal reacties:

  • Het was inderdaad een interessante en inspirerende dag. Ik hoop dan ook dat het een vervolg krijgt.
  • Het was gisteren zeker een inspirerende dag. Met die insteek ben ik ook gegaan, op zoek naar inspiratie voor de ideeën die we al hebben voor 2017.
  • Jammer dat je soms moest kiezen tussen twee goede sessies

Kortom, het Huurincasso Congres was een geslaagde dag en heeft hopelijk voor alle deelnemers en partners nuttige informatie, inzichten, inspiratie en nieuwe contacten opgeleverd. We willen alle partners en bezoekers hartelijk danken voor hun bijdrage aan deze jaarlijks terugkerende dag.

>> Klik hier voor een fotoverslag van het Huurincasso Congres 2016
>> Klik hieronder om de presentaties van het Huurincasso Congres te downloaden

Het is nog ver weg, maar op dinsdag 28 maart 2017 zal het tweede Huurincasso Congres plaatsvinden. Wij houden u via www.creditexpo.nl en www.huurincasso-congres op de hoogte!